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前厅接待案例 
[ 2008-11-1 10:33:00 | By: 戴萍 ]
 
案例:
  一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
处理类似事件时应按以下几点进行:
1、总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人难堪,恼羞成怒。
2、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。
3、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。
4、坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。
5、在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。
6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
  服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
兑现承诺,一切为客人着想 。
 
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Re:前厅接待案例
[ 2008-11-1 14:32:00 | By: 沂源(游客) ]
 
沂源(游客)当众肯定会让客户难堪,这样的处理方式是极其不当的。
 
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